Sosyal Medya Kriz Yönetimi

Markaların ve firmaların sosyal medya hesapları üzerinden alınan tepkiler, kısa zaman içerisinde kriz durumunun meydana gelmesine sebep olacaktır. Sosyal medya hesaplarında meydana gelen problemlerin ortadan kaldırılması ve oluşan sorunun telafi edilebilmesi için sosyal medya kriz yönetimi gerçekleştirilmektedir. Uzman kişiler tarafından gerçekleştirilmesi gereken sosyal medya kriz yönetimi, markaların imajının lekelenmesini önlemek için oldukça önemli sayılmaktadır.

Sosyal Medya Kriz Yönergesi Oluşturulmalıdır

Sosyal medya hesapları üzerinden oluşan kriz durumları, hızlı bir şekilde kontrol altına alınmak zorundadır. Ancak bu kontrollerin hızlı bir şekilde sağlanabilmesi için daha öncesinden detaylı bir yönergeye sahip olunması gerekir. Kriz yönetimi yönergesi belirlenirken yapılması gereken ilk şey, sosyal medya hesaplarının kriz yönetimine uygun olup olmadığını kontrol etmektir. Kriz anında ne gibi çalışmalar yapılacağı, ilk olarak nereden başlanacağı detaylıca planlanmalı ve kriz anına uyarlanmalıdır. Sosyal medya hesaplarında meydana gelen krizler, kullanıcılar ve onların yorumlarına tepki veren farklı kişiler tarafından başlatılmaktadır. Kriz ne kadar büyürse, marka değerine vereceği tahribatta da aynı oranda artış meydana gelecektir.

Sosyal Medya Krizlerine Anında Müdahale Edilmelidir

Markaların ve firmaların ürün ya da hizmetlerinden memnun kalmayan kullanıcılar, herhangi bir sosyal medya hesabı üzerinden sorunları dile getirmeye başlayacaktır. Sosyal medya krizlerinin meydana gelmesi için sadece kötü ürün ya da hizmet oluşmasına gerek yoktur. Firmaların etik kuralları dışında bir girişimde bulunması ya da insani değerlere ters düşen herhangi bir uygulamanın içinde var olması, markanın değerini büyük oranda düşürecek sosyal medya krizleriyle karşılaşılmasına sebep olacaktır. Sosyal medya krizlerine anında müdahale edilmediği takdirde, aynı problem farklı sosyal medya kanallarına da lanse edecek ve markanın bilinen değeri yerle bir olacaktır. Sosyal medya krizlerini yönetebilmek için alanında uzman olan kişilerle birlikte hareket edilmesi gerekir. Konu hakkında herhangi bir fikri bulunmayan ya da etkili strateji geliştiremeyen kişiler, sosyal medya krizlerinin daha da içinden çıkılmaz bir hal almasına sebep olabilir.

Sosyal Medya Kriz Yönetiminde Şeffaf ve Samimi Olmak Gerekir

Sosyal medya hesaplarında meydana gelen krizlerin yönetimi esnasında, olabildiğince şeffaf ve samimi şekilde hareket edilmesi gerekir. Sosyal medya hesaplarında yaşanan kullanıcı tepkileri, markaların satış değerlerini azaltacak ve insanlar nezdindeki değeri bir anda yerle bir olacaktır. Markaların sosyal medya kriz yönetimi için geliştirdiği stratejiler, anı kurtarmak için değil problemi ortadan kaldırmak için kullanılmalı ve bu yönde çalışmalar hazırlanmalıdır. Markaların ortaya çıkardığı problemin ortadan kaldırılması için gerekli tüm çalışmaların başlatıldığı beyan eden, özür içerikli bir metin yayınlanmalıdır. Bu metin içerisinde, herhangi bir sitem ya da sorumluluk kabul etmeme türünden ifadelere yer verilmemelidir. Firmalar bu durumu şahsi algıladığı zaman, yayınlanan bildirilerde sitemlere yer verilmekte ve bu durum krizlerin daha da büyümesine sebep olmaktadır. Sosyal medya krizlerinin yavaşlatılması için kusurların telafi edildiğini gösteren çalışmalar, şeffaf ve samimi bir şekilde kullanıcılara yansıtılmalıdır.

Sosyal Medya Kriz Yönetiminde Hatalar Telafi Edilmelidir

Sosyal medya krizlerinin ortadan kalkması için yapılması gereken en önemli husus, ortaya çıkan problemlerin bir an önce telafi edilmesidir. Sosyal medya kriz yönetimi, sadece o anki tahribatı engeller ve problemin diğer hesaplara yansımaması için bir bariyer oluşturur. Ancak kriz yönetimi girişiminin ardından aynı problemler yaşanmaya devam ederse, bir sonraki hamlede kriz yönetimi yeterli olmayacaktır. Sosyal medya krizinin ortaya çıkmasına sebep olan durum tespit edildikten sonra, aynı problemin tekrar yaşanmaması ve mağdur kişilerin yaşadıkları sorunların giderilmesi için çalışmalar başlatılmalıdır. Sosyal medya krizi nasıl yönetilir sorusunun cevabı, yazı içerisinde detaylı şekilde açıklanmıştır.