Olumsuz Yorumlara Karşı Yapılması Gerekenler

Marka yorumlarının olumsuz olması, kullanıcıların markaya olan güvenini zedelemektedir. Herhangi bir markanın ürün satışları, kullanıcı yorumlarına göre iletmektedir. Online ya da fiziki olarak bir ürünü satın almak isteyen kişiler, ilk olarak ürün hakkındaki yorumları incelemektedir. Yapılan araştırmalar, bir kullanıcının en az 10 yorum okuduğunu ve yorumlar sonrası oluşan izlenime göre ürünü satın aldığını belirlemiştir. Ürünlerin satın alınmasını doğrudan etkileyen yorumlar, ürünlerin ait olduğu markanın değerini de doğrudan etkilemektedir. Markalar adına sosyal medyada ya da e-ticaret sitesinde oluşan olumsuz yorumların giderilmesi, markaların prestijini korumaktadır. Marka değerinin korunması açısından, olumsuz yorumlara karşı yapılması gerekenler, yazıda detaylıca ele alınmıştır.

Olumsuz Yorumların Etkileri Nasıl Olur?

Markalara gelen olumsuz yorumlar, markaların itibarını zedelemekte ve güvenilirliği yok etmektedir. Markalardan daha önce ürün ya da hizmet alan kişiler, markalar hakkındaki yorumlarını online ortamda dile getirmektedir. Markaların kendi internet sitelerinde, markaların ürünlerinin yer adlığı e-ticaret sitelerinde, sosyal medya hesaplarına ve internetteki şikâyet forumlarında, ürünler hakkında yorumlar yapılmaktadır. Ürün ve hizmetlerden memnun kalmayan kişiler, markalar adına şikâyet yorumları yapmaktadır. Bir kullanıcının, alışverişten önce en az 10 yorum okuduğunu ve yorumlara göre ürün değerlendirmesi yaptığını ele alarak, olumsuz yorumların ürün satışını %90 etkilediği söylenebilir. Markaların satış değerinin yanında, güvenilirlik e marka bilinirliği de yorumlarla şekillenmektedir. Ürünler hakkında devamlı olumsuz yorum yapılırsa, markalara olan güven sarsılır ve kullanıcılar farklı marka arayışına girer.

Olumsuz Yorumlar Analiz Edilmeli ve Yorumların Nedeni Anlaşılmalıdır

Olumsuz yorum analizleri sayesinde, firmaların şikâyet konusu olmasına yol açan durumlar tespit edilmektedir. Yorumların çıkmasına sebep olan faktörler araştırılarak, hangi ürün ya da hizmet sebebiyle tepki toplandığı belirlenmelidir. Kullanıcıların birbirinden farklı sebeplerle olumsuz yorum yapmasının yanında, sadece 1 ürün için de olumsuz yorumlar oluşabilir. Soruna sebep olan faktörler belirlendikten sonra, yorumların sonlanması için stratejiler geliştirilebilir.

Müşteriyle Empati Kurulmalı ve Hatalar Kabul Edilmelidir

Yorum yapan müşterilerle empati kurulması, kriz yönetiminin kolaylaşmasını sağlayacaktır. Kriz anında ortaya çıkan yorumlar, firmaların tepkilerine göre daha da büyüyebilir ya da anında sonlandırılabilir. Müşterilerin dertlerini sonlandırabilmek için onlar gibi düşünülmesi ve problemlere çözüm aranması zorunludur. Müşterilerin şikâyet ettikleri ürün ya da hizmetler, müşteri gözüyle incelendikten sonra, çözüm için çalışmalar başlatılabilir. Etkili çözümlerin getirilmesi, çıkan krizin anında durdurulmasını ve markaya olan güvenin artmasını sağlamaktadır.

Kriz Anında Profesyonel Olmak Gerekir

Kriz yönetimi anında, markaların kişisel ya da duygusal hareket etmemesi gerekir. Duygusal tepkiler veren ya da profesyonellikten uzaklaşan markalar, daha büyük krizlere yol açacaktır. Olumsuz yorum yapan müşterilerin yorumları analiz edildikten sonra, hataların kabul edilmesi gerekir. Herhangi bir sorun olmasa da sitem içerikli ya da müşteriyi suçlayıcı açıklamalar yapılmamalıdır. Müşterilerin tepkisini çekecek davranışlar, markalara olan güveni zedeleyecek ve daha fazla kişinin tepkisine yol açacaktır. Markaların profesyonelce davranması ve hataların kabul edilmesiyle, olumsuz yorumlar azalmaya başlayacaktır.

Kriz Durumunun Çözüldüğü Bildirilmeli ve Mağduriyetler Giderilmelidir

Markanın hatasını telafi etmesiyle birlikte, mağduriyet yaşayan tüm kullanıcılar yorumları bırakacaktır. Markaların tepkisiz kalması ya da inatlaşması gibi davranışlar, sosyal medya ve internet siteleri üzerinden yayılan krizlerin daha da artmasına sebep olurken, markaların hatalarını kabul ederek çözüm yoluna girmesi, markaya olan güveni artıracaktır. Aldığı ürün ve hizmet sonucunda mağduriyet yaşayan kullanıcıların, mağdurluklarının giderileceği ve hatalı hizmetler için çözüm yollarının geliştirildiği türünden açıklamalar yapılması, kriz durumunun sonlanmasını sağlayacaktır.