Müşteri Sadakati Nasıl Elde Edilir?

Markaların müşteri sadakati stratejileri, firma ya da markalardan sürekli alışveriş yapan kişileri tespit etmek için kullanılmaktadır. Markaları tercih eden ve devamlı olarak alışverişe devam eden müşteri kitlesi belirlendikten sonra, bu müşterilerin devamlılığını sağlamak amacıyla çeşitli jestler ve ayrıcalıklar sağlanmaktadır. Kişilerin marka ya da firmaları tercih etmesi için de kullanılan müşteri sadakati, sabit bir müşteri kitlesinin elde edilmesine olanak tanımaktadır. Müşteri sadakati stratejileri uygulandıktan sonra, müşterilerin firmalarla olan etkileşimi artmaktadır.

Müşteri Sadakati Elde Etme Yöntemleri Nelerdir?

Müşteri sadakati oluşturmak için kullanılan farklı yöntemler ve değerlendirmeler mevcuttur. Müşteri sadakatini sağlamak için kullanılan 3 ayrı yaklaşım modeli bulunmaktadır.

• Doğrusal Müşteri Yaklaşım Modeli: Müşterilerin firmadan aldığı hizmetten memnun kalması ve aynı hizmeti tekrar talep etmesi amacıyla hazırlanan yaklaşım türüdür. Müşterilerin ikinci sefer firmayı tercih edip etmediği, müşterinin alışveriş yapma sıklığı ve firmayla etkileşime geçe oranları değerlendirilerek, sadık müşteri portföyü oluşturulmaktadır.
• Tutumsal Müşteri Yaklaşım Modeli: Müşterinin firma ya da markaya duygusal olarak bağlı olması durumudur. Müşteri ve firma arasında duygusal bir bağ oluşmuşsa, hizmetin sonra ermesine rağmen müşteriler markayı övmeye devam edecektir. Müşterilerin firma hakkında olumlu yorumlar yapmaya devam etmesi ve firmayı tavsiye etmesi, sadık müşteri olarak değerlendirilmektedir.
• Karma Yaklaşım Modeli: Müşterilerin davranışı hem tutumsal hem de davranışsal modelde ilerlemektedir. Müşterinin tutumuna göre, markayla tekrar etkileşime geçme ve alışveriş yapma durumları belirlenmektedir.

Müşteri Sadakati Oluşturmak İçin Neler Yapılmalıdır?

Sadık müşteri kitlesinin oluşturulması, müşterilerin sektörden yaptığı alışverişlere göre şekillenmektedir. Aldıkları ürün ya da hizmetten memnun kalan ve firma tarafından gerekli tüm yardımı alan müşteriler, ikinci alışverişlerinde de aynı firmayı tercih edecektir. Firmalar tarafından yapılan hizmetlerin yanında, müşterilerin yaşadıkları mağduriyetin giderilmesi gibi durumlar da müşteri sadakatini etkilemektedir. Müşteri sadakati oluşturmak isteyen markalar, müşterinin kendi faydasını önemsediğini unutmamalıdır. Müşterinin mağdur olacağı bir durumda, tüm güven yok olur ve müşteriler o firmaya bir daha tercih etmez. Sadık müşteri kitlesinin oluşumunda yapılması gerekenler şu şekildedir:

• Müşterilerin değeri artırılmalı ve onlara ek ayrıcalıklar tanınmalıdır.
• Müşteri marka iletişimi güçlendirilmelidir.
• Müşterilerle kişisel olarak iletişim sağlanmalıdır.
• Sadakat sistemi gibi eşitli müşteri bağımlılığı programları hazırlanmalıdır.
• Firmaların müşteri gözünde değerli olması için imaj çalışmaları yapılmalıdır.

Veri tabanı yönetim sistemleri, barkod okuyucu sistemler ve çeşitli teknolojik aygıtlar sayesinde, sadık müşteri kitlesi oluşturulmaktadır. Sadık müşteri kitlesi belirlendikten sonra, bu müşterilerin elde tutulması için çeşitli ayrıcalıklar sağlanmalıdır. İkinci alışverişte indirim, ücretsiz gönderim, hediye kuponu ya da promosyon ürünlerin kullanımı gibi birçok avantaj, sadık müşteri potansiyelini genişletecektir.

Sadık Müşteri Kitlesinin Avantajları Nelerdir?

Müşteri sadakati programının getirileri, aşağıda detaylı şekilde ele alınmıştır:

• Sadık müşteri kitlesi, firmaların kazancını zaman içerisinde katlamaktadır.
• Sadık müşteriler devamlı firmadan alışveriş yapar ve farklı marka arayışına girmez.
• E-ticaret sitesinde, forumlarda, sosyal medya kanallarında ve sosyal hayatta marka adına olumlu yorumlar yapmaktadır.
• Sadık müşteriye hizmet sunmak için ek reklam çalışmasına ya da pazarlama stratejisine ihtiyaç duyulmamaktadır.
• Aldığı ürün ya da hizmetten memnun olan müşteriler, yeni müşterilerin de firmayı tercih etmesini sağlamaktadır.
• Sadık müşteriler, istemsiz olarak viral reklam yaparlar. Markanın ürünlerini çevrelerine tanıtır ve ürünü almaya teşvik ederler.
• Sadık müşterinin yaptığı yorumlar, yeni müşterilerin de ürün ve firmaya güvenmesini sağlamaktadır.

Sadık müşteri kitlesi için hazırlanan promosyon ve kampanyalar, zamanla daha büyük getirilerle geri dönmektedir.